콜드콜 스크립트 예시는 많은데, 정작 받는 사람이 그 전화를 어떻게 느끼는지 재 본 자료는 드뭅니다. 제가 링크드인에서 직접 물어봤습니다. 「진짜 싫다, 웬만하면 절대 안 받고 싶다」를 고른 사람은 0퍼센트였습니다. 같은 자리에서 미국 데이터는 다른 걸 말합니다 — 첫 문장을 부정형으로 물으면 미팅 성사율이 기준선보다 40퍼센트 낮습니다.
콜드콜, 받는 사람은 실제로 어떻게 느끼나요
며칠 전에 이런 설문을 올렸습니다. 「내가 관심이 약간이라도 있었던 제품의 영업담당자가 전화온다! 그게 그렇게까지 받기 싫은 전화인가요?」
결과가 재밌었습니다.
| 답변 | 비중 |
|---|---|
| 「솔직히 별로 안 싫다. 상황만 괜찮으면 잘 받는다」 | 둘을 합쳐 70퍼센트 이상 |
| 「살짝 귀찮긴 한데, 매너 있으면 괜찮다」 | |
| 「웬만하면 문자·메일이 낫다. 전화는 좀 부담된다」 | 나머지 대부분 |
| 「진짜 싫다. 웬만하면 절대 안 받고 싶다」 | 0퍼센트 |
우리가 머릿속에서 상상하던 「고객은 다 내 전화를 싫어할 거야…」라는 공포와 현실 사이에 꽤 큰 갭이 있다는 거죠.
⚠️ 조건을 봐야 합니다. 이 설문의 기준은 「관심이 약간이라도 있었던 제품」이었습니다. 이미 인바운드를 했거나, 세미나를 들었거나, 견적을 한 번 문의했거나. 이 정도 히스토리가 있는 관여도가 낮은 리드에게는 전화가 민폐가 아니라 서비스에 더 가깝다고 해석해도 될 것 같습니다.
그러니까 「전화하면 싫어하겠지」가 아니라 「관심 표현을 했는데, 내가 한 번도 안 챙기고 있는 건 아닐까?」를 먼저 떠올려 보는 게 맞는 순서 같습니다.
왜 거는 쪽만 두려워하나요
같은 착시를 심리학에서 실험으로 잡은 적이 있습니다. 시카고대 니컬러스 에플리와 줄리아나 슈뢰더가 2014년 『Journal of Experimental Psychology: General』에 실은 연구입니다.
연구진은 기차와 버스 통근자에게 옆자리 낯선 사람과 대화하라고, 혹은 조용히 가라고, 혹은 평소대로 하라고 지시했습니다. 결과는 연결한 쪽이 더 즐거웠고, 생산성은 떨어지지 않았습니다. 그런데 같은 상황을 놓고 예측하게 한 다른 참가자들은 정반대를 예상했습니다 — 혼자 가는 쪽이 낫다고요.
사전 조사 숫자가 더 선명합니다. 203명에게 물었더니 친구에게 말을 걸지 않겠다는 응답은 기차에서 0퍼센트였는데, 낯선 사람에게 말을 걸지 않겠다는 응답은 76퍼센트였습니다. 논문은 그 원인을 상대가 대화에 갖는 관심을 실제보다 낮게 짐작하는 것으로 봅니다.
🔴 영업 전화가 딱 이 구조입니다. 이게 왜 중요하냐면, 정작 전화 거는 세일즈맨이 그걸 부담스러워하더라고요. 「전화하면 싫어할 거야」 「민폐 아닐까?」 「요즘 누가 영업전화 받아…」 그 말들 대부분이 내 머릿속에서만 존재하는 공포였다는 걸 숫자로 확인한 느낌입니다.
첫 7초에 빼야 할 문장은 무엇인가요
공포가 근거 없다는 것과, 아무렇게나 걸어도 된다는 것은 다른 이야기입니다. 방식 쪽은 데이터가 꽤 쌓여 있습니다.
Gong은 콜드콜 녹취를 분석해 오프닝 문장별 미팅 성사율을 비교했습니다. 「Is now a bad time?」(지금 통화 불편하신가요)이 미팅 성사와의 상관에서 모든 문장 중 최하위였고, 기준선보다 40퍼센트 낮았습니다. 영업 교육에서 가장 많이 가르치는 문장인데요. 반대로 「How’ve you been」으로 연 통화는 6.6배 높았습니다.
⚠️ 표본 수는 공개돼 있지 않습니다. Gong은 「수십만 건의 성공한 콜드콜」이라고만 적었고 정확한 건수나 기간, 통제 변수는 밝히지 않았습니다. 방향은 참고하되 계수로 쓰지는 않는 편이 안전합니다.
제 레시피에서도 첫 마디는 같은 질문이지만 긍정형입니다.
| 문장 | 왜 | |
|---|---|---|
| ❌ 빼는 쪽 | 「지금 통화 불편하신가요」 | 상대에게 거절할 문장을 먼저 쥐여 줍니다 |
| ⭕ 넣는 쪽 | 「지금 통화 괜찮으세요」 | 같은 배려인데 답이 「네」로 열립니다 |
Gong이 오프닝에 주어진다고 본 시간은 7초입니다. 그 뒤로는 목적과 상황, 다음 스텝을 30초 안에 설명합니다.
「지난번에 자료/견적 신청해 주셔서 연락드렸고요, 내부에서 검토해보신 뒤에 어떤 기준으로 보실지 한 번만 정리해 보고 싶어서요.」
상대가 바쁘다고 하면 굳이 밀어붙이지 않고 「그럼 언제쯤 5분 정도만 다시 잡으면 편하실까요?」 한 번만 묻고 시간을 같이 정합니다. 전화를 「말 걸기」가 아니라 「다음 스텝을 같이 정하는 도구」라고 생각하면 훨씬 덜 부담스럽습니다.
채널 선호는 언제 묻나요
설문에서 「웬만하면 문자·메일이 낫다. 전화는 좀 부담된다」가 30퍼센트 가까이 나왔습니다. 이 분들은 「절대 NO」가 아니라 「소통 채널만 맞춰달라」는 신호인 겁니다.
그래서 첫 통화에 이 질문을 꼭 넣습니다.
「앞으로는 메일·메신저·전화 중에 어떤 방식이 제일 편하세요?」
그리고 그 답을 CRM에 남겨두는 것. 이 한 줄만 적어둬도 나중에 「왜 이렇게 자꾸 전화만 하세요?」라는 마찰을 많이 줄일 수 있습니다. 고객이 그렇게 해달라고 했으니까요.
리스트는 있는데 전화가 안 걸릴 때는요
지금까지가 「어떻게 거는가」였다면, 실무에서 더 자주 막히는 건 아예 안 거는 것입니다. 그 자리는 화법보다 판단의 문제라 리스트가 있는데 전화를 못 거는 이유에서 따로 다뤘습니다.
전화를 걸기 전 단계는 콜드메일 첫 줄과 이어지고, 통화 뒤 답이 없을 때는 팔로우업 메일이 받습니다. 누가 이 전화를 거는 사람이어야 하는지는 아웃바운드 역할 분리 쪽 이야기입니다. 이미 아는 고객에게 연말에 거는 전화는 거래처 연말 인사 순서에서 따로 다뤘습니다.
채널을 가리지 않고 「왜 안 움직이는가」를 먼저 보려면 동기·능력·신호 셋 중 무엇이 빠졌는지를 봅니다.
정리하면
- 관심 이력이 있는 리드에게 전화는 민폐가 아니라 도와주는 행동에 가깝다 — 「진짜 싫다」 0퍼센트
- 「고객은 다 내 전화를 싫어한다」는 생각은 데이터 기준으로 폐기한다
- 첫 문장은 긍정형으로 — 같은 질문을 부정형으로 뒤집으면 성사율이 40퍼센트 낮다
- 목적·상황·다음 스텝을 30초 안에 닫는다
- 초반에 채널 선호를 묻고 CRM에 남긴다
- 전화 자체가 문제가 아니라, 내가 어떻게 거느냐가 문제다
자주 묻는 질문
- 콜드콜 스크립트 첫 문장으로 무엇을 쓰나요?
- 「지금 통화 괜찮으세요」처럼 긍정형으로 묻습니다. 같은 질문을 「불편하신가요」로 뒤집으면 Gong 분석에서 미팅 성사율이 기준선보다 40퍼센트 낮았습니다.
- 콜드콜은 고객이 정말 싫어하나요?
- 관심을 한 번이라도 표시한 상대에게는 아닙니다. 링크드인 설문에서 「진짜 싫다, 절대 안 받고 싶다」를 고른 사람은 0퍼센트였고, 괜찮다는 답이 70퍼센트를 넘었습니다.
- 첫 통화는 몇 초 안에 용건을 말해야 하나요?
- Gong은 오프닝에 주어지는 시간을 7초로 봅니다. 목적과 상황, 다음 할 일까지 30초 안에 닫는 것을 기준으로 잡습니다.
- 전화 대신 메일을 원하는 고객은 어떻게 하나요?
- 거절로 읽지 않습니다. 채널을 맞춰 달라는 요청입니다. 설문에서 「문자·메일이 낫다」가 30퍼센트 가까이 나왔고, 첫 통화에서 선호 채널을 묻고 CRM에 남기면 마찰이 줄어듭니다.
- 왜 영업사원이 고객보다 전화를 더 부담스러워하나요?
- 상대의 관심을 실제보다 낮게 짐작하기 때문입니다. Epley와 Schroeder의 2014년 연구에서 기차 승객의 76퍼센트가 낯선 사람에게 말을 걸지 않겠다고 답했지만, 실제로 말을 건 쪽이 더 긍정적인 경험을 보고했습니다.
- 콜드콜 거절을 줄이는 방법이 있나요?
- 관심 이력이 있는 리드부터 겁니다. 자료를 받았거나 견적을 문의한 사람에게 전화는 방해보다 챙김 쪽에 가깝습니다.
출처
- Gong Labs — Cold Calling Examples. 「Is now a bad time?」이 미팅 성사와의 상관에서 기준선 대비 40% 아래로 모든 오프닝 문장 중 최저, 「How've you been」은 6.6배, 오프닝은 7초. 표본은 「hundreds of thousands of successful cold calls」로만 표기돼 정확한 건수는 공개돼 있지 않다
- Epley, N. & Schroeder, J. (2014). Mistakenly Seeking Solitude. Journal of Experimental Psychology: General. 기차·버스 통근자 실험 — 연결한 쪽이 더 긍정적이고 생산성 차이는 없었으나, 다른 참가자들은 정반대를 예측했다. MTurk 203명 사전조사에서 기차에서 낯선 사람에게 말을 걸지 않겠다는 응답 76%
- 백세명 링크드인 설문 (2025-12-29) — 「관심이 약간이라도 있었던 제품의 영업담당자가 전화온다」 조건. 「진짜 싫다」 0%, 괜찮다 계열 70% 이상, 문자·메일 선호 30% 가까이