영업 파이프라인 관리를 검색하면 대부분 CRM 도구 소개로 이어집니다. 화면이 예쁘고 단계가 보기 좋게 늘어서 있습니다.
그런데 도구를 넣고도 주간회의에서 숫자가 안 맞는 일은 그대로입니다. 도구가 나빠서가 아닙니다. 적을 자리는 생겼는데 무엇을 적을지 정하지 않았기 때문입니다.
영업 파이프라인이 무슨 뜻인가요
영업 파이프라인은 고객이 될 가능성이 있는 건들을 진행 상태별로 늘어놓은 목록입니다.
목적은 두 가지입니다. 지금 어디가 막혀 있는지 보는 것, 그리고 다음 달에 얼마가 들어올지 가늠하는 것입니다.
둘 다 단계가 정확할 때만 됩니다. 단계가 부정확하면 목록은 길어지는데 아무것도 못 봅니다.
도구보다 먼저 정할 것 세 가지
| 무엇 | 정하지 않으면 |
|---|---|
| 단계 이름 | 사람마다 다른 말을 씁니다. 「검토 중」이 누구에겐 미팅 전이고 누구에겐 견적 후입니다 |
| 올라가는 조건 | 같은 딜이 사람마다 다른 칸에 있습니다. 회의가 숫자 맞추기로 끝납니다 |
| 바꿀 수 있는 사람 | 아무나 올리고 아무도 안 내립니다. 파이프라인이 한 방향으로만 자랍니다 |
🔴 셋 중 제일 자주 빠지는 게 두 번째입니다. 단계 이름은 대개 정해 놓습니다. 그런데 무엇을 보면 그 단계로 올리는지는 안 적혀 있습니다.
조건은 우리 행동이 아니라 고객 행동으로 적습니다
여기가 파이프라인이 부풀려지는 지점입니다.
| ❌ 우리가 한 일 | ⭕ 고객이 한 일 |
|---|---|
| 제안서를 보냈다 | 제안서를 열어보고 질문을 보내왔다 |
| 데모를 했다 | 데모에 다른 부서 사람을 불렀다 |
| 견적을 냈다 | 견적을 내부 승인 절차에 올렸다 |
왼쪽만으로 단계를 올리면 파이프라인은 계속 자라는데 계약은 안 늘어납니다. 우리가 부지런할수록 숫자가 커지기 때문입니다.
🔴 단계를 올릴 때 「고객이 무엇을 했나」를 한 줄 적게 하십시오. 그 한 줄을 못 적으면 아직 올라간 게 아닙니다. 단계별로 쌓인 이 기록이 나중에 매출 목표를 선행 지표로 쪼갤 때 쓰는 전환율이 됩니다.
금액 칸이 비어 있는 진짜 이유
파이프라인을 열어보면 예상 금액이 비어 있는 딜이 있습니다.
그래서 「금액을 꼭 적어라」고 말하는 것만으로는 안 채워집니다. 틀려도 괜찮다는 것을 먼저 보여줘야 합니다. 처음 적은 금액과 실제 계약액이 달랐을 때 그 자리에서 어떻게 반응하는지를 팀 전체가 보고 있습니다.
되돌아오는 딜을 어떻게 놓나요
파이프라인은 한 방향 그림인데 실제 구매는 그렇지 않습니다. 검증까지 갔던 건이 요건 정리로 되돌아옵니다. 담당자가 바뀌거나 위에서 다른 질문이 내려오면 그렇게 됩니다.
고객 여정이 순서대로 흐르지 않는 것과 같은 이야기입니다.
이때 두 가지 중 하나를 고릅니다.
- 단계를 내린다 — 숫자는 아파 보이지만 포캐스트가 정확해집니다
- 단계를 두고 사유를 남긴다 — 숫자는 유지되지만 다음 달에 크게 틀립니다
🔴 내리는 쪽을 권합니다. 내려도 혼나지 않는다는 게 확인되면 그때부터 파이프라인이 사실을 말하기 시작합니다.
단계를 내린 딜은 사유와 함께 남겨 둡니다. 예산 소진이나 보안 요건처럼 사유가 분명한 딜은 그 사유가 풀리는 때 다시 연락할 고객군이 됩니다.
그래서 무엇부터 하나요
도구를 고르기 전에 A4 한 장이면 됩니다.
- 지금 쓰는 단계 이름을 그대로 적는다 (새로 만들지 않습니다)
- 각 단계 옆에 올라가는 조건을 고객 행동으로 한 줄씩 적는다 — 이걸 안 적으면 담당자의 경험이 기준을 대신합니다
- 내릴 수 있는 사람을 정한다
- 그 한 장을 들고 이번 주 파이프라인을 다시 훑는다
4번에서 단계가 내려가는 딜이 나옵니다. 그게 정상입니다. 그동안 부풀어 있던 만큼이 빠지는 것입니다.
도구는 그다음에 고릅니다. 정해 놓은 조건을 그대로 넣을 수 있는 것이면 무엇이든 됩니다.
이번 주에 확인할 것
파이프라인에서 금액이 큰 딜 세 개만 골라 담당자에게 물어보십시오.
「이 건이 이 단계로 올라온 게 고객이 무엇을 했기 때문인가요.」
답이 우리 행동이면 그 딜은 아직 그 단계가 아닙니다. 세 개 중 몇 개가 그런지가 지금 파이프라인의 정확도입니다.
자주 묻는 질문
- 영업 파이프라인이 무슨 뜻인가요?
- 고객이 될 가능성이 있는 건들을 진행 상태별로 늘어놓은 목록입니다. 각 건이 지금 어느 단계에 있고 얼마짜리인지 한 화면에서 보는 것이 목적입니다.
- CRM을 도입하면 파이프라인 관리가 되나요?
- 도구는 적을 자리를 줄 뿐입니다. 단계가 올라가는 조건을 정하지 않으면 같은 딜을 사람마다 다른 단계에 놓습니다. 조건을 먼저 정하고 도구를 고르는 편이 빠릅니다.
- 파이프라인 단계는 몇 개가 적당한가요?
- 개수보다 각 단계의 조건이 문장으로 적혀 있는지가 중요합니다. 단계가 일곱 개라도 조건이 있으면 굴러가고, 네 개라도 조건이 없으면 회의마다 다시 다툽니다.
- 왜 딜에 금액이 비어 있나요?
- 게을러서가 아니라 틀린 숫자를 적었다가 지적받는 것보다 비워두는 편이 안전하기 때문입니다. 이건 도구 문제가 아니라 문화 문제입니다.
- 파이프라인이 부풀려졌는지 어떻게 아나요?
- 단계가 올라간 근거를 묻습니다. 고객이 한 행동이 아니라 우리가 한 행동만 적혀 있으면 그 단계는 올라간 게 아닙니다.