안 먹힌다는 이야기를 들으면 대개 말투를 고칩니다. 부드럽게 말하기, 칭찬을 먼저 하기, 질문형으로 바꾸기.
그런데 30년 전 메타분석이 그 방향을 이미 부정했습니다.
「피드백 부호」가 칭찬이냐 지적이냐입니다. 순서를 바꾸고 말을 부드럽게 하는 방향으로는 설명이 안 된다는 뜻입니다.
그럼 무엇이 효과를 가르나요
주의가 어디로 가느냐는 리더가 성과를 설명하는 말에서도 똑같이 드러납니다. 밖으로 가면 팀이 그 말을 안고 갑니다.
저자들이 제시한 답은 주의가 어디에 머무는가입니다. 세 층위를 둡니다.
| 층위 | 주의가 향하는 곳 | 효과 |
|---|---|---|
| 과제 학습 | 어떻게 하는지 | 가장 높다 |
| 과제 동기 | 얼마나 할지 | 중간 |
| 메타과제(자기 관련) | 내가 어떤 사람인지 | 가장 낮다 |
원문 표현은 「주의가 위계를 따라 자기 쪽으로 올라가고 과제에서 멀어질수록 효과가 떨어진다」입니다.
🔴 같은 내용을 말해도 듣는 사람의 주의가 자기 쪽으로 올라가면 성과가 떨어집니다. 부드럽게 말해도 올라갑니다.
어떤 문장이 주의를 올리나요
말투가 아니라 주어입니다. 주어가 계속 사람으로 가면 받는 쪽이 자기 판단을 의심하는 자리로 넘어갑니다.
| 주의가 올라가는 문장 | 과제에 남는 문장 |
|---|---|
| 「꼼꼼하지 않네요」 | 「3페이지에 숫자 근거가 없습니다」 |
| 「이번엔 좀 아쉬웠어요」 | 「가격 페이지가 제안 뒤에 왔습니다」 |
| 「다른 사람은 다 했는데」 | 「이 단계가 비었습니다」 |
| 「성장하려면」 | 「다음 건에서 이 순서로 해 봅시다」 |
왼쪽은 전부 사람이 주어이거나 사람을 평가합니다. 오른쪽은 산출물이 주어입니다. 부드러움의 차이가 아닙니다. 「이번엔 좀 아쉬웠어요」는 충분히 부드러운데도 평가 대상이 사람입니다.
등급과 피드백을 같은 자리에서 주면 어떻게 되나요
등급은 과제에 대한 정보가 아니라 사람의 위치에 대한 정보입니다. 주의를 자기 쪽으로 올리는 가장 빠른 장치입니다.
그래서 한 자리에서 「올해 B입니다, 그리고 이 부분을 이렇게 고쳐 봅시다」를 이어 붙이면, 뒤쪽 문장은 거의 들리지 않습니다. 앞 문장이 주의를 이미 올려놨기 때문입니다.
⚠️ 평가 면담과 개선 면담을 다른 날로 떼어 놓는 편이 낫습니다. 같은 사람이 같은 내용을 말해도 결과가 달라집니다.
영업 조직에서 특히 자주 깨지는 자리
영업은 숫자가 개인에게 붙습니다. 그래서 과제 이야기가 자기 이야기로 넘어가기 쉽습니다.
- 달성률을 사람 이름과 함께 읽는 자리 — 숫자가 아니라 서열이 전달됩니다
- 콜 수를 비교하는 자리 — 「왜 너는 적냐」가 되면 통화 품질은 안 봅니다. 콜드콜 앞에서 멈추는 이유는 횟수 부족과 다른 문제입니다
- 잃은 딜 복기 — 「누가 놓쳤나」로 시작하면 아무도 실제 원인을 말하지 않습니다
주의가 사람에게 가는 자리가 반복되면 팀원은 정면으로 말하지 않고 옆으로 돕니다 — 아래에서 오는 견제가 그 모습입니다.
복기 자리에서 쓸 수 있는 문장이 하나 있습니다. 「이 딜의 어느 단계가 비었나」 입니다. 사람을 안 세우고도 같은 정보를 얻습니다.
그러면 목표는 어떻게 말하나요
목표도 같은 함정이 있습니다. 「더 잘하자」는 사람에 붙고, 「어느 단계를 며칠까지」는 과제에 붙습니다. 목표의 해상도에서 다룬 것과 같은 구조입니다 — 추상적인 독려는 주의를 자기 쪽으로 올립니다.
이번 주에 확인할 것
지난 한 주에 준 말 세 개를 적어 놓고 주어만 봅니다.
- 주어가 사람인가 산출물인가
- 등급이나 비교가 개선 이야기와 같은 자리에 있었나
- 마지막 문장이 다음 행동 한 개로 끝났나
세 개 중 주어가 사람인 것이 하나라도 있으면, 그 문장부터 바꿉니다. 말투는 그대로 둬도 됩니다.
팀원에게 향한 지적을 리더가 자기 평가로 덧붙여 듣는 상황은 팀원 피드백을 듣는 리더의 반응과 이어집니다.
자주 묻는 질문
- 피드백이 성과를 떨어뜨린다는 게 사실인가요?
- Kluger와 DeNisi가 1996년 Psychological Bulletin 에 낸 메타분석 결과입니다. 효과크기 607개·관찰 23,663건을 모아 보니 평균은 개선(d=.41)이었지만 3분의 1 이상에서 성과가 떨어졌습니다.
- 칭찬을 먼저 하고 지적을 나중에 하면 되지 않나요?
- 그 논문이 직접 부정한 설명입니다. 원문은 이 결과가 표본오차나 「피드백 부호」(칭찬이냐 지적이냐)로 설명되지 않는다고 적었습니다. 순서를 바꿔도 같은 문제가 남습니다.
- 그럼 무엇이 효과를 가르나요?
- 주의가 어디에 머무는지입니다. 저자들은 과제 학습·과제 동기·메타과제(자기 관련) 세 층위를 두고, 주의가 과제에서 멀어져 자기 쪽으로 올라갈수록 효과가 떨어진다고 정리했습니다.
- 실무에서는 어떻게 문장을 바꿔야 하나요?
- 주어를 사람에서 산출물로 옮깁니다. 「보고서가 3페이지에서 숫자 근거가 빠졌다」처럼 물건을 주어로 두면 주의가 과제에 남습니다.
- 등급이나 순위를 알려주는 건 어떤가요?
- 등급은 과제가 아니라 사람의 위치를 말합니다. 주의를 자기 쪽으로 올리는 가장 빠른 장치라서, 개선을 원하는 자리에서는 등급과 개선 대화를 같은 시간에 붙이지 않는 편이 낫습니다.
- 피드백을 아예 줄이는 게 낫나요?
- 아닙니다. 평균 효과는 개선 쪽입니다. 줄이는 게 아니라 문장을 과제에 붙여 두는 문제입니다.